Muchas veces, según el mercado, te vas a encontrar con organizaciones que por diversos motivos quieren mejorar sus procesos. Muchas de estas iniciativas (dentro de lo que me toca ver a mi) son originadas desde el área de TI, y sin duda buscan mejorar la forma en la que operan su día a día, y la manera en la que se perciben los servicios que brindan a las diferentes unidades de la organización (sus clientes). Para nadie es un secreto que el área de TI es, hoy por hoy, el corazón de prácticamente cualquier organización. Ya da igual si el negocio se centra en la venta de vehículos, en la educación, en la venta de zapatos o incluso entradas para ver una película. El sentido del negocio, sea cual sea este, hoy por hoy es soportado en una grandísima parte por el área de TI. Hay quienes aún no lo ven, o no lo quieren ver (sobre todo los que no son del área de TI); sin embargo, basta con pensar en qué pasaría si por 15 minutos todo lo relacionado (todo lo soportado) por el área de TI dejara de funcionar o de estar disponible.
Veamos. En muchos casos no podríamos facturar, ni cobrar, mucho menos pagar. No podríamos ofrecer nuestros productos (a través de internet), ni mucho menos enviar o recibir un correo electrónico. Quizás tampoco podríamos entrar en la oficina o, peor aún, salir de ella (recuerda que la seguridad perimetral también tiene mucho que ver con TI) porque los biométricos no estarían funcionando adecuadamente. Todo esto sin olvidar que tus clientes no podrían comunicarse contigo, o tú con ellos, ni siquiera usando el teléfono (ya una vez que todo lo demás falle), ya que lo más probable es que tu central sea IP. ¿Te imaginas el caos?, ¿Te imaginas que situación tan desesperante? Complejo, ¿no? Pues piensa en todo esto la próxima vez que digas algo “poco amable” del área de TI.
Bueno pues. Aunque muchos no sean conscientes de esta situación, el área de TI sin duda si lo tiene claro, y muchos de los laberintos en los que vive inmersa se explican al entender todo lo que tienen que hacer en el día a día, los (muchas veces) pocos recursos con los que cuentan, y la desesperación por mantener todo funcionando y así evitar las quejas de los usuarios (Que se componen por todos los que no son del área de TI, jeje). En medio de toda esa vorágine, resulta muy difícil organizarse. Resulta sumamente complicado el querer “sacar tiempo” de algún lado para poder organizar la casa. A veces te quedas pensando en “por qué nunca pueden tener un reporte a tiempo”, o “por qué nunca tienen información real respecto a su operación”, o quizás en “por qué todos en el área de TI parecen solo apagar incendios diariamente”.
Imagínate qué locura. Imagínate qué desesperante debe ser vivir así. No es que sean precisamente unas víctimas de la situación, pero si es verdad que no son precisamente el área que mejor viva dentro de las organizaciones. Tienen la mayor responsabilidad sobre sus hombros, aunque casi nadie lo vea así. Tienen que mantener el negocio operando, aunque muchos creen que los objetivos se logran solos o gracias al área comercial. Además de todo, por mucho que se empeñen en hacerlo lo mejor posible, siempre habrá un “heavy user” (el pesado de turno) que les pinche el globo y les plante un reclamo, una queja o que incluso les diga que son “unos inútiles”, jejeje. Es a toda esta gente a la que me gustaría verla UN SOLO DIA trabajando en el área de TI, sobretodo en operaciones. No hay que ser valiente. Considero que hay que estar hecho de una pasta diferente (casi que a prueba de balas).
Entonces. Una vez pintada la situación, volvamos al principio. Muchas áreas de TI buscan, en medio de su infernal día a día, mejorar sus procesos, organizar la casa, ser más metodológicos e incrementar así la satisfacción de sus lindos usuarios. Lo intentan con ahínco. No siempre lo consiguen, pero créeme que lo intentan. Yo lo sé porque lo vivo de cerca en muchísimos casos, e incluso he dedicado la mitad de mi vida a intentar ayudarlos desde diferentes roles y ángulos, e incluso te puedo decir que muchos de ellos terminaron con finales más que felices. ¿Cómo se hace? Pues ahí está la pregunta del millón. Yo tengo mi formula, y la verdad es que funciona muy bien, aun cuando siempre habrá muchas otras maneras de hacer las cosas, o más de una fórmula para hacer que el final sea el mismo, yo te cuento la mía desde una óptica muy universal y sencilla.
Esto que te voy a contar te servirá, sin duda alguna, para cualquier tipo de organización, en cualquier sector y de cualquier tamaño. No lo enfoques únicamente como algo que se hace en TI, porque no es cierto. Esto te viene bien para todo, incluso para la vida misma (ahora que está tan de moda hablar de emprendimientos). Espero que te sirva.
Dice así:
Empecemos por el principio.
Veamos. Si bien el cliente tiene claro que necesita ayuda y que quiere mejorar, muchas veces no será consciente de cuanta ayuda necesita realmente, por tanto, lo mejor es sincerar el escenario. Hay que evaluar realmente su situación actual desde diferentes ángulos, y ver en qué parte adolece más. Es decir, identificar cuál es su problema realmente para poder luego plantear “el plan de acción”. Muchos clientes dirán que “ya saben que se encuentran mal, y que no pagarán porque alguien les diga algo que ya saben”; sin embargo, no es lo mismo tener gripe que pulmonía. Ni el tratamiento es el mismo, ni las implicancias se parecen. Salvando las enormes distancias con los médicos, el contar con un buen diagnóstico es importante y esa es tu primera tarea.
Te encontrarás con clientes escépticos que digan “no, eso no me ocurre realmente”, y aunque la negación es lo primero que debes esperar, también debes poder rebatir esta situación con los argumentos más adecuados. La realidad es que el cliente no se encuentra bien, y aunque depende realmente de él, tu deber es dejarle clara la situación. Luego el cliente decidirá qué hace o qué no hace, pero en ti no quedará y así por lo menos dormirás en paz. Esta parte requiere de mucha, como decía un ex jefe, “mano izquierda”. Yo prefiero ser directo, claro y conciso, pero no a todo el mundo le gusta que le digan las cosas de esa manera. En lo personal considero que una mala noticia es una mala noticia, te la digan cantando o te la digan silbando. Ya depende de cada caso. El hecho es que debes lograr que el cliente lo tenga claro.
Imagina que el cliente lo tiene claro, y se dejará ayudar. Después de agradecer al cielo, empieza la parte simpática del asunto. Es ahora cuando empezamos a hablar de sabores. ¿Recuerdan que les dije que existen muchas maneras de resolver las cosas, o que existen muchos caminos para llegar al mismo lugar? Pues eso. Ahora es cuando, según la necesidad y situación del cliente, identificas con qué marco alinearte. En esta ocasión hablaremos de gestión de servicios, así que veamos:
Primer paso. El cliente brinda servicios al resto de su organización, pero no tiene los servicios establecidos ni elaborados. Más allá de su “árbol de categorías” no ha llegado (y aun se pregunta por qué tiene el caos que tiene, y por qué maneja tan poca información).
Como si habláramos de un restaurante, lo primero a definir es la carta (el menú). Es cierto, esta inicialmente será una lista simple de platos que “yo creo” que deberíamos ofrecer; sin embargo, esta lista luego irá generando más y mejor información (y nutriéndose de esta). Muchas veces el cliente no tiene claro qué es un servicio y lo relaciona únicamente con las actividades que realiza (error), y dice algo así como “mi catálogo de servicios es: soporte al office, soporte al Windows, soporte al Outlook, soportar a los usuarios”. Aunque parezca que sí, ese no es un catálogo. Ahora tú dices ¿por qué?, pues porque no hay nada detrás de cada frase. Necesitas saber qué hay detrás de “soporte al office”. Cosas cómo, qué recursos necesito para poder brindar este servicio, o en que horario se brindará este servicio, o quizás quienes son los clientes, o con que proveedores cuento (¿manejamos algún contrato? ¿cuál? ¿qué dice?). Riesgos quizás? Costos asociados? Políticas que seguir o cumplir? Qué niveles de servicio hay comprometidos? ¿Qué habilidades se requieren para brindar este servicio? ¿Este servicio se relaciona con algún otro?, y una lista de etcéteras enorme. Evidentemente todo esto debe ir en un documento vivo (que se actualizará mil veces durante su vida), y cada línea en tu catalogo debe estar igual de documentada y sustentada.
Ahora vas y dices ¿y para qué?, pues para que luego puedas obtener información real y consistente. Información como, por ejemplo: ¿Cuál fue el servicio más consumido? ¿Cuál fue el área que más/menos consume mis servicios y cuáles son estos? ¿Cuál es el horario en el que se requieren más mis servicios? ¿Cuál es el proveedor que mejor/peor nos atiende? ¿Cuáles son los riesgos que más se materializan? ¿Cuáles son los servicios más costosos y los que menos? ¿Cuál es el agente que más carga tiene? ¿O cuál es el agente más eficiente y eficaz?, quizás que servicios fueron solicitados adicionalmente cada vez que solicitaron el servicio x?, etcétera, etcétera. ¿Te imaginas todo lo que podrías hacer con esa información? ¿Te imaginas la cantidad de decisiones que podrías tomar? Quizás podrías dar de baja servicios que nadie consume, o asignar mayor cantidad de recursos a servicios que todo el mundo pide, o quizás sincerar tiempos de atención (y con ello reducir capacidad ociosa), y mil cosas más.
La información es clave. Tú lo sabes. Entonces, lo primero es estructurar tu arquitectura de servicio pensando en toda la información que vas a querer obtener, cómo la vas a querer agrupar y explotar, y en el conocimiento que pretendes generar para tu organización. Como verás, no es tan simple como “listar las cosas que haces”, si no hay que darle un sentido y una lógica que vaya más allá.
Segundo paso. Tenemos los servicios definidos en una arquitectura inicial. Sabemos cómo los queremos gestionar, y los tenemos orquestados para tal fin; sin embargo, tenemos que ir más allá. Aquí es donde entra la necesidad de generar relaciones y dependencias entre los recursos que soportarán a los servicios de los que hablábamos líneas arriba.
Imagínate que ya sabes que venderás pizzas, pero además de saber qué pizzas vas a vender, necesitas tener claro que ingredientes componen a cada una de estas, y que tan importantes son realmente (según la especialidad de la casa, por ejemplo). En medio de los ingredientes podemos encontrar fácilmente una lista interminable, entre orégano, tomate, queso, pepperoni, aceitunas, etcétera; sin embargo ¿son todos igual de importantes? ¿acaso mi reacción deberá ser la misma frente a la falta de unos u otros? ¿debo darles el mismo tratamiento a todos los ingredientes por igual? ¿a qué le pondré foco? ¿qué hacer en cada caso? ¿en qué me basaré para hacerlo? Imagina una pizza hawaiana, sin duda su distintivo es la piña, pero dime, ¿eso convierte a la piña en un ingrediente relevante? ¿De qué dependerá? ¿siempre será así? Ni hablar…
Espero que te hayas sentido identificado durante la lectura, y te agradezco que hayas llegado hasta aquí. Seguiré desarrollando el paso dos (y los que siguen) en próximas publicaciones. Mantente atento, de seguro nos veremos pronto 😉