Cada cierto tiempo alguien me pregunta qué hace diferente mi forma de enseñar ITIL. Es una pregunta interesante porque, sobre el papel, podría parecer que «todos los cursos son iguales». Al fin y al cabo, el examen es el mismo, el temario es el mismo y la certificación que recibe el alumno al finalizar también es la misma.
Sin embargo, después de más de veinte años trabajando con organizaciones de distintos sectores, países y niveles de madurez, he llegado a una conclusión, y es que demasiadas personas estudian ITIL para aprobar un examen y muy pocas lo estudian para entender realmente cómo funciona una organización.
«La diferencia entre un curso que se olvida y un curso que transforma suele estar en la experiencia real de quien está al otro lado del aula…»
No pretendo criticar a nadie. De hecho, lo entiendo perfectamente. Cuando una certificación se convierte en un requisito profesional, es normal que muchas personas se centren en aprobarla lo más rápido posible. El problema aparece cuando convertimos el aprendizaje en un simple trámite. Porque entonces ocurre algo que todos hemos visto alguna vez, y es que el profesional estudia durante unos días, memoriza conceptos, aprueba el examen, obtiene el certificado, lo añade a LinkedIn, recibe las felicitaciones de sus compañeros y vuelve a la oficina el lunes siguiente lleno de buenas intenciones… ya lo que sucede a continuación suele ser bastante menos emocionante:
«…Los mismos conflictos entre áreas siguen existiendo. Las mismas discusiones entre negocio y tecnología continúan apareciendo. Los mismos problemas de priorización siguen bloqueando decisiones importantes. Los mismos proyectos siguen consumiendo recursos sin generar el impacto esperado, y por supuesto, los mismos clientes continúan percibiendo diferencias entre lo que la organización promete y lo que realmente recibe. En otras palabras, la certificación ha cambiado tu CV, pero los problemas en tu organización siguen siendo los mismos de siempre…»
Por esa razón, hace muchos años decidí que no quería enseñar ITIL como si fuera una lista de conceptos que los alumnos debían memorizar para superar una prueba. Me parecía una oportunidad desperdiciada. Si una persona dedica varias jornadas de su vida a estudiar un modelo tan potente, creo que merece obtener algo más valioso que una acreditación. Merece comprender qué está ocurriendo realmente dentro de las organizaciones y cómo poder dar pasos hacía los cambios que podrían necesitar.
¿Por qué? Pues porque, aunque muchas veces no se presente de esa manera, ITIL no trata sobre incidentes, cambios, solicitudes o acuerdos de nivel de servicio. Esos elementos están ahí, por supuesto, pero son solo una pequeña parte de una conversación mucho más interesante. La conversación realmente importante gira alrededor del valor.
¿Por qué unas organizaciones son capaces de generar valor de manera consistente mientras otras parecen estar siempre ocupadas sin llegar nunca a los resultados esperados?, ¿Por qué algunos equipos colaboran de forma natural mientras otros viven atrapados en discusiones interminables sobre responsabilidades?, ¿Por qué determinadas iniciativas de transformación producen resultados extraordinarios mientras otras terminan convirtiéndose en presentaciones muy bonitas que nadie recuerda seis meses después?
Cuando uno empieza a observar ITIL desde esa perspectiva, algo cambia. Deja de ser un marco de buenas practicas, un framework o como prefieras verlo, y empieza a convertirse en una forma de interpretar la realidad empresarial.
De un momento a otro, conceptos que parecían teóricos empiezan a aparecer por todas partes, y empiezas a reconocer comportamientos, patrones, errores y oportunidades dentro de tu propia organización. Descubres que muchos de los problemas que parecían tecnológicos son en realidad problemas de gobierno, de comunicación, de prioridades o de entendimiento del valor, y finalmente descubres que muchas iniciativas fracasan no porque las personas sean incompetentes, sino porque el sistema en el que trabajan les empuja en direcciones contradictorias …es en ese momento cuando el aprendizaje empieza a ser transformador… ¿Por qué? Porque ya no estás estudiando para aprobar un examen. Estás estudiando para entender mejor el entorno profesional en el que trabajas todos los días.
“No enseñaré nada que no haya visto funcionar, fracasar, evolucionar o transformarse dentro de organizaciones reales…”
Una de las cosas que más disfruto durante mis cursos es observar el momento en que se produce esa conexión. Suele ocurrir cuando alguien deja de pensar en la pregunta que aparecerá en el examen y empieza a relacionar lo que estamos viendo con una situación real de su empresa. Es entonces cuando aparecen comentarios como: “ahora entiendo por qué seguimos teniendo este problema”, o “nunca había visto la relación entre estas dos cosas”, o “esto explica muchas de las decisiones que se toman en mi organización”.
Para mí, ese momento vale mucho más que cualquier porcentaje de aprobados. Porque la certificación tiene una utilidad innegable. Abre puertas, mejora perfiles profesionales y proporciona reconocimiento en el mercado. Pero la verdadera ventaja aparece cuando el conocimiento permanece después del examen. Cuando el alumno vuelve a su puesto de trabajo y empieza a mirar la organización con otros ojos.
Cuando entiende que un servicio no es una tecnología, y que el valor no lo define el proveedor, sino el consumidor. Cuando comprende que trabajar mucho no siempre significa generar resultados, o cuando descubre que transformar una organización es bastante más complejo que implantar una herramienta o documentar unos procesos. En ese punto, ITIL deja de ser una certificación, y empieza a convertirse en una forma de pensar.
Ahora bien, existe otro aspecto del que se habla poco y que, en mi opinión, es fundamental. La calidad de un curso no depende únicamente del contenido que se enseña. También depende enormemente de la experiencia acumulada por quien lo imparte. Un entrenador puede explicar perfectamente la definición de una práctica, un principio guía o una cadena de valor. Puede incluso hacerlo de memoria; sin embargo, cuando un alumno plantea una situación compleja, una realidad organizativa concreta o un problema que está viviendo en su empresa, la diferencia empieza a notarse. Porque una cosa es conocer el contenido, y otra muy distinta es haber vivido sus consecuencias.
«Los conceptos se estudian, pero el criterio se construye después de muchos años tomando decisiones, acertando, equivocándose y viendo cómo reaccionan las organizaciones…»
Personalmente, lo que más disfruto de un curso no es explicar el libro. El libro ya existe. Los alumnos pueden leerlo. Lo que realmente disfruto es conectar cada concepto con experiencias reales, con proyectos reales, con errores reales y con transformaciones reales.
Cuando hablamos de gobierno, no hablamos únicamente de una definición. Hablamos de por qué determinados modelos organizativos terminan bloqueando la toma de decisiones. Cuando hablamos de creación de valor, no hablamos solo de teoría. Hablamos de empresas que invierten millones en iniciativas que jamás logran producir los resultados esperados. Cuando hablamos de colaboración, no nos referimos únicamente a un ideal corporativo. Hablamos de situaciones reales donde áreas enteras dejan de trabajar juntas porque sus objetivos están mal diseñados.
Eso cambia por completo la experiencia de aprendizaje. Porque los alumnos dejan de escuchar ejemplos inventados y empiezan a analizar situaciones que ocurren cada día en organizaciones de todo el mundo.
«La teoría te explica qué debería ocurrir. La experiencia te explica por qué muchas veces ocurre exactamente lo contrario…»
Quizá por eso una de las preguntas que más me gusta hacer durante los cursos es extremadamente sencilla, ¿Qué problema está intentando resolver realmente tu organización? Sorprendentemente, muchas veces la respuesta no es tan evidente.
Las organizaciones hablan de herramientas cuando en realidad tienen problemas de gobierno, o de procesos cuando en realidad tienen problemas de cultura… a veces incluso hablan de tecnología cuando en realidad tienen problemas de liderazgo, o hablan de eficiencia cuando en realidad tienen problemas de valor.
ITIL ayuda a ordenar muchas de esas conversaciones, no porque tenga respuestas mágicas ni porque convierta organizaciones complejas en entornos simples, tampoco porque elimine la incertidumbre… ayuda porque proporciona un lenguaje común para entender qué está ocurriendo, qué queremos conseguir y cómo podemos avanzar de una manera más coherente.
Esa es la razón por la que sigo enseñándolo después de tantos años… y no es por el examen ni por la certificación, aun menos por las siglas. Lo sigo enseñando porque creo que sigue siendo una de las mejores herramientas para ayudar a las personas a comprender cómo funcionan las organizaciones modernas y cómo pueden contribuir a mejorarlas.
«Nunca he entendido la formación como una transferencia de conocimiento. Siempre la he entendido como una transferencia de experiencia…»
Al final, mi objetivo no es que recuerdes todas las definiciones cuando termine el curso. Tampoco que memorices cada concepto para responder correctamente a las preguntas del examen. Mi objetivo es mucho más ambicioso.
Quiero que cuando vuelvas a tu puesto de trabajo seas capaz de interpretar mejor lo que ocurre a tu alrededor, y que entiendas mejor las decisiones que se toman dentro de tu organización. Quiero que seas capaz de identificar oportunidades que antes no veías, y que comprendas mejor la relación entre estrategia, gobierno, servicios, tecnología, experiencia y valor… si además apruebas el examen, fantástico (y lo harás, seguro que sí), pero sinceramente, eso debería ser solo una consecuencia.
Pues, te diría que después de más de veinte años ayudando a transformar organizaciones, hay algo que tengo absolutamente claro, y es que la certificación puede abrirte una puerta, pero la comprensión profunda de cómo funcionan las organizaciones puede cambiar una carrera profesional entera (te lo digo yo).
Ya por ir cerrando, remataré diciendo que esa es la forma en la que yo entiendo ITIL… y con la que sigo disfrutando y compartiendo mi tiempo, mis ganas y mi ilusión, muchos miles de alumnos después.
Te dejo un abrazo y ¡Espero verte en clase!✌🏻😊