Lo primero que me gustaría es reconocer el trabajo de PeopleCert y de todos sus colaboradores (internos y externos) por el esfuerzo y la inversión para mantener vigente este conjunto de buenas prácticas tan querido y referenciado a nivel global. En este mundo, afortunadamente, puedes estar de acuerdo con unas cosas y en desacuerdo con otras; sin embargo, como decimos en muchos sitios “al César lo que es del César”. Gracias y sigamos adelante.
Entonces, aquí vamos:
Cuando empecé a trabajar con ITIL a principios de siglo, en plena Versión 2, la conversación giraba en torno a procesos, manuales y acreditaciones. Con los años, y después de participar en transformaciones grandes y pequeñas, aprendí que los servicios se sostienen menos por los documentos que por la capacidad de orquestar personas, tecnología, flujos de trabajo y relaciones. Por eso, cada vez que aparece una evolución de ITIL, contengo el entusiasmo y me pregunto con calma: ¿Qué cambia de verdad para quienes estamos en el terreno? ¿Qué valor práctico aporta a quien tiene que crear, operar y mejorar servicios hoy?
La última iteración, presentada como ITIL (versión 5), no rompe con la lógica de ITIL 4, sino que la refina, la hace más explícita y la actualiza a un entorno cada vez más digital. En esencia, ITIL se reafirma como un sistema de valor que ayuda a convertir demanda y oportunidades en resultados para las partes interesadas, integrando principios guía, gobernanza, una cadena de valor, prácticas de gestión y un enfoque de mejora continua. Este armazón, el ITIL Value System, no es un eslogan, en realidad es la pieza que mejor ha resistido el paso del tiempo porque obliga a pensar servicios como un sistema coordinado y no como un menú de procesos aislados.
En paralelo, se mantiene y se refuerza la idea de mirar los servicios desde cuatro dimensiones: organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos. Es difícil exagerar lo útil que resulta este marco cuando hay que diagnosticar por qué un servicio no “fluye”, ya que rara vez es un problema puramente técnico; con mucha frecuencia es una tensión entre cultura, acuerdos con terceros y diseño de flujo. Esta lectura holística no es novedosa, pero sí necesaria, y la nueva versión la pone en primer plano con claridad.
La parte más tangible de la actualización es la formalización del ciclo de vida de productos y servicios. En la práctica real, todos sabíamos que un producto digital y el servicio que lo envuelve se desarrollan y evolucionan en paralelo; ahora ITIL lo convierte en un modelo explícito con ocho actividades que pueden combinarse de forma iterativa y no secuencial: Discover, design, acquire, build, transition, operate, deliver, support. El valor de nombrar y ordenar estas actividades no está en “encajar” a la fuerza la organización en un diagrama, sino en mapear con honestidad cómo se trabaja de verdad y dónde se atasca el flujo. En un banco con equipos de desarrollo y negocio distribuidos, por ejemplo, descubrimiento y diseño conviven con entregas frecuentes, mientras soporte y operación incorporan automatización y observabilidad; el modelo ayuda a hacer visible esa realidad para gestionarla mejor.
También me parece acertado que la conversación de valor vaya más allá del SLA tradicional. ITIL no abandona los conceptos de “utilidad y garantía” (lo que el servicio permite hacer y cómo cumple con lo acordado), pero añade con fuerza dos ángulos que hoy son indiscutibles: Experiencia del usuario y sostenibilidad. Un servicio de atención multicanal puede “cumplir” al pie de la letra el nivel de servicio, pero si la experiencia es errática, o el modelo de operación es ambiental y socialmente insostenible, el valor percibido cae. Poner estos factores en el centro no es cosmética, ya que obliga a diseñar y operar con una brújula más completa.
Quien haya vivido incidentes serios sabe que la conversación entre proveedor y consumidor rara vez es simple. ITIL mantiene una definición rigurosa de las relaciones de servicio, distinguiendo roles (patrocinador, cliente, usuario), resultados y costes, y riesgos compartidos. Esta granularidad es clave cuando se negocian compromisos realistas, sobre todo en ecosistemas con hyperscalers, proveedores locales y equipos internos. El resultado es un lenguaje común para hablar de resultados (lo que el negocio realmente obtiene), salidas (lo que producimos) y riesgos que removemos o introducimos a la relación.
En paralelo, se actualiza con criterio la conversación sobre prácticas. ITIL sigue enumerando 34 practicas, pero remarca que una práctica es una capacidad organizativa adaptable, no un proceso rígido (cosa que ya sabíamos, claro). Esa distinción evita convertir el marco en una fábrica de artefactos. En mi experiencia, cuando un equipo adopta “gestión de incidentes” como capacidad (personas formadas, herramientas adecuadas, datos útiles, acuerdos con terceros, hábitos de colaboración) la mejora es sostenida; cuando lo adopta como “procedimiento”, la mejora es efímera.
Otra novedad necesaria es la incorporación explícita de inteligencia artificial, incluida la GenAI y enfoques “agenticos”. La documentación no promete magia, ya que habla de automatización de pruebas, routing inteligente de tickets, monitoreo predictivo o self‑healing, pero subraya una idea que suscribo por completo: Primero optimiza, luego automatiza. Automatizar un mal flujo solo escala el desorden. El valor aparece cuando la IA y la automatización se apoyan en datos fiables, diseños simplificados y gobernanza clara de riesgo y ética.
Dicho esto, conviene evitar idealizaciones. Ningún marco está libre de dinámicas comerciales. ITIL evoluciona y se renueva también porque la industria de la formación, la acreditación y el know‑how lo exige. No lo veo como un problema en sí mismo, ya que la clave es si la evolución aporta más claridad y práctica a quienes operan servicios. Mi lectura es que sí, porque el sistema de valor aporta coherencia, las cuatro dimensiones obligan a pensar sistémicamente, el ciclo de vida deja atrás visiones lineales y las prácticas se entienden como capacidades. Todo eso facilita mejores conversaciones entre tecnología, negocio y socios, que al final es donde se ganan o se pierden los servicios.
Aun así, ITIL no es una solución total, ni pretende serlo. Es una pieza de un sistema de gestión más amplio. En sectores con exigencias de mercado cambiantes, cultura organizativa diversa y múltiples marcos conviviendo (Agile, Lean, DevOps), lo sensato no es “implantar ITIL” como si fuera un paquete, sino utilizar su arquitectura como esqueleto común y complementarla con prácticas de descubrimiento, diseño centrado en personas, gestión del cambio cultural y gobierno efectivo del porfolio. De lo contrario, se corre el riesgo de volver a caer en la trampa del proceso por el proceso, con indicadores que se mueven pero valor que no aparece.
Llegados a este punto conviene hacer un alto para hablar de la realidad más común. Hoy en día, muchas organizaciones continúan utilizando ITIL casi exclusivamente para lo básico, lo clásico, lo de siempre. Incidentes, requerimientos, cambios, y con algo de suerte un catálogo de servicios, una gestión de activos o una gestión de configuración mínimamente estructurada, y seguirán haciéndolo. La cuestión no es criticarlo, sino entender por qué ocurre y cómo encaja eso en esta nueva evolución. En la práctica, estas organizaciones encuentran en ITIL una forma de ordenar lo operativo, reducir caos, mejorar tiempos de respuesta y dotar de cierta previsibilidad a servicios que antes dependían demasiado de la buena voluntad o el ingenio del día a día. Y, siendo realistas, eso ya es mucho.
La aportación de la versión más reciente de ITIL es que permite (si la organización decide aprovecharlo o si realmente lo necesita) que ese enfoque clásico conviva con una visión más amplia centrada en productos digitales, valor, experiencia y sostenibilidad. No exige abandonar lo que funciona; lo amplía. Ofrece un camino evolutivo, no disruptivo. Para quien quiera mantener ITIL en el perímetro defensivo (el soporte, la operación y la resolución), la actualización sigue siendo útil. Para quien quiera avanzar hacia una gestión más transversal, conectada al negocio y orientada al ciclo de vida completo, ITIL ofrece ahora un mapa más claro. En ambos casos, la empresa gana.
Pienso, por ejemplo, en una compañía de retail que decide lanzar un nuevo e‑commerce internacional. El equipo de producto trabaja sprints de dos semanas; la operación, sobre nubes múltiples; los proveedores cambian por país; y el customer care está parcialmente externalizado. ¿Sirve ITIL? Sí, si se usa para alinear principios (“enfócate en el valor”, “colabora y promueve la visibilidad”, “piensa y trabaja de forma holística”) y ordenar el flujo entre descubrimiento, diseño, transición, operación, entrega y soporte, midiendo resultados que importan al negocio. ¿No sirve? No, si se interpreta como una lista de procesos a cumplir sin contexto ni criterio. En ese caso, ITIL se convierte en un peso muerto más, lejos de la intención original de ser un sistema de valor adaptable.
En el mundo financiero, otro ejemplo habitual es la modernización de una plataforma de pagos. Aquí ITIL ayuda a hacer explícitas las dependencias, tales como cambios regulados, ventanas de transición, requisitos de continuidad, métricas de confiabilidad y de experiencia. La práctica de gestión de disponibilidad conversa con capacidad y desempeño; incidentes y problemas se alimentan de observabilidad; la gestión de niveles de servicio se rediseña con métricas que los clientes realmente perciben. Sin esa conversación estructurada, las áreas caen en guerras de cifras; con ella, al menos hay un marco compartido para negociar compromisos y priorizar.
Otro acierto de la actualización es recordar que la mejora continua no es una ceremonia sino un hábito organizativo. El modelo de siete pasos es tan simple que a veces se subestima, pero en culturas con presión de entrega es el único antídoto para no convertir el día a día en un bucle de urgencias, si hablamos de visión, diagnóstico honesto del estado actual, metas claras, plan realizable, acción disciplinada, comprobación con datos y, sobre todo, anclaje de lo aprendido para no retroceder. Sin ese anclaje, cualquier mejora es “flor de un día”.
¿Entonces, dónde me deja esta última evolución de ITIL? Pues, en una posición serena, calmada, sin ruido, mesurada diría yo. Como ITIL Ambassador, valoro que el marco haya madurado hacia una visión de producto‑servicio más realista, que refuerce la mirada sistémica, que hable con propiedad de experiencia y sostenibilidad, y que trate a la IA con ambición y prudencia a la vez (esto me gusta mucho, porque últimamente vemos verdaderas exageraciones y muchos sin sentido alrededor de “las posibilidades de la IA”). También reconozco que no resuelve por sí mismo los dilemas de cultura, liderazgo, propósito o narrativa de cambio que hacen que un servicio sea adoptado, amado o abandonado. El oficio nos recuerda a diario que ningún marco sustituye al criterio (al bueno, claro).
Espero de corazón que este articulo te hay sido de utilidad, y que te ayude a aclarar algunos puntos. Me gusta mucho el enfoque evolutivo, pero me gusta mucho más el poder hablar con claridad y no desde la mera emoción comercial. He visto, vivido y trabajado (sufriendo y disfrutando) con prácticamente todas las versiones que han existido, y te puedo contar esto (y más) desde un punto de vista honesto y sencillo. Eso me interesa mucho más que otra cosa
¡¡Ah!! Cierro con un apunte personal. En las próximas semanas, haré y compartiré, el ejercicio práctico de “Cómo implementar ITIL utilizando el #MetodoARTE”, con casos y decisiones de diseño que traduzcan el marco en trabajo real. Mi objetivo no será reproducir manuales, sino mostrar el camino, con sus atajos y sus límites, para que ITIL se convierta en valor y no solo en buenas intenciones… ya que de algo tienen que valer tantos años en la trinchera, y de alguna manera tengo que agradecer mucho de lo que he construido en mi vida alrededor de este (y muchos otros enfoques).
Te agradezco mucho haber llegado hasta el final, en verdad me hace ilusión poder compartir contigo mi visión y algunas reflexiones.
¡¡Espero que tengas una gran semana (siempre)!! ✌🏻😊