Cuando empecé a trabajar en gestión de servicios hace ya muchos años (mu-chos), siempre tuve la sensación de que algo no terminaba de encajar. Sabíamos gestionar incidentes, sabíamos operar herramientas, sabíamos mantener procesos que funcionaban razonablemente bien dentro de TI, pero cada vez que intentábamos extender esa lógica al resto de la organización aparecía un muro invisible. Un muro cultural, estructural, mental. Era como si la empresa comprendiera la gestión de servicios solo dentro de un departamento y no como una forma coherente de trabajar. A mí eso siempre me pareció un desperdicio enorme. Y con el tiempo llegué a una conclusión muy sencilla. No es que las organizaciones no quisieran adoptar una lógica de servicios, es que no tenían un modelo claro, robusto y universal para hacerlo.
“…Era como intentar extender las reglas del tráfico de una ciudad pequeña a un país entero. En la ciudad funcionan, pero cuando sales a la autopista dejan de ser suficientes. Ese fue siempre el límite del ITSM cuando intentábamos llevarlo fuera de TI…”
Con el tiempo empecé a construir el modelo lógico que propongo en #LaGuiaESM. Lo hice a base de aprendizajes, de errores, de experiencias con múltiples equipos, de clientes que me enseñaron más de lo que imaginan, y de la necesidad de resolver problemas reales. Por ese motivo, y otros tantos, el modelo lógico de #LaGuíaESM no nació «en un laboratorio ni en un comité académico», nació en el terreno, en la cancha …desde las trincheras. Nació para evolucionar la forma en la que las empresas gestionan sus servicios, y para demostrar que el ESM no es un derivado del ITSM, sino un camino completamente diferente, uno que permite que toda la organización trabaje bajo una lógica profesional, ordenada y medible… y mira que llevo más de 11 años defendiendo el enfoque (que se dice pronto).
Cuando digo que este modelo es robusto, me refiero a que funciona en cualquier tipo de empresa. Funciona en una universidad cuando necesita gestionar mejor la experiencia del alumnado, funciona en una fábrica cuando busca reducir los tiempos muertos entre áreas, funciona en una cadena hotelera cuando quiere estandarizar servicios internos, funciona en una startup cuando necesita crecer sin convertir el caos en cultura. Funciona porque no impone una herramienta ni un proceso predeterminado. Funciona porque articula una lógica, una forma de pensar, una forma de organizar la actividad de extremo a extremo. Esa es su fuerza, su potencia …su «truco».
La primera vez que una organización empieza a escuchar como es trabajar desde esta lógica, suele ocurrir algo curioso. Me miran como si estuviera proponiendo algo extraño y revolucionario, y luego, a los pocos minutos, veo cómo empiezan a asentir con la cabeza. Siempre dicen lo mismo. Esto es obvio. Y yo siempre respondo que sí, que es obvio, pero que lo obvio solo sirve si se estructura, si se define, si se convierte en modelo. Porque lo obvio sin método se queda en intuición, y la intuición no produce mejoras sostenibles.
En esencia, el modelo parte de una premisa muy simple. Una empresa no funciona por departamentos, funciona por servicios. Y los servicios existen independientemente de que la organización los reconozca como tales. Por ejemplo, una incorporación de personal es un servicio, aunque tres áreas distintas intervengan. La renovación de accesos es un servicio. La solicitud de un informe es un servicio. La aprobación de una compra es un servicio. Incluso el desbloqueo de una contraseña es un servicio, aunque a veces lo hayamos tratado como una molestia. El modelo lógico simplemente revela algo que siempre estuvo ahí, le da forma, le da estructura y le da coherencia.
“…Una empresa no funciona por departamentos igual que un cuerpo no funciona por órganos aislados. Es la interacción la que genera vida. Y los servicios son el sistema circulatorio que conecta todo…”
Recuerdo perfectamente un caso que lo ilustra muy bien. Una empresa tardaba varios días en entregar a un nuevo empleado todo lo necesario para empezar a trabajar. No por incapacidad, sino porque nadie entendía la incorporación como un servicio único. Recursos humanos hacía una parte, logística otra, TI otra, seguridad otra. Todo estaba fragmentado. Cuando aplicamos el modelo, definimos ese servicio de forma corporativa, no como partes aisladas. En menos de un mes pasaron de varios días a unas horas. Y la mejor parte es que todas las áreas sintieron alivio. No era un problema de personas, era un problema de lógica.
“…Durante años trabajamos con el mapa perfecto para gestionar TI, pero cuando intentábamos recorrer el territorio completo de la organización nos dábamos cuenta de que faltaban carreteras, ciudades y fronteras que ese mapa nunca pretendió incluir…”
El modelo se sostiene sobre cuatro pilares que actúan como una arquitectura organizativa. Transformación organizativa, gobierno corporativo de TI, gestión de servicios y gestión por procesos. Pero lo interesante es que no funcionan como bloques independientes. Están diseñados para reforzarse mutuamente, para dar soporte al sistema completo. La transformación organizativa prepara el terreno cultural y estructural, el gobierno corporativo de TI asegura la alineación entre tecnología y negocio, la gestión de servicios ordena y define el valor que se entrega, y la gestión por procesos aporta la medición y la precisión que permiten mejorar. Cuando estos cuatro pilares trabajan juntos, la organización se vuelve consciente de sí misma. Y esa consciencia es el primer paso real para evolucionar cualquier modelo de servicios.
“…Cuando los cuatro pilares se activan en conjunto es como escuchar a una orquesta afinar. Cada instrumento tiene su sonido, pero el impacto ocurre cuando todos se coordinan bajo una misma partitura…”
A veces me preguntan por qué insisto tanto en que la tecnología viene después. Siempre respondo con el mismo ejemplo. Una empresa implementó la herramienta más avanzada del mercado para gestionar solicitudes internas. Llevaban meses de implantación. Cuando llegué, nadie la usaba. Me sorprendió, porque técnicamente estaba bien configurada. El problema era otro. No tenían servicios definidos, no tenían procesos claros, no tenían acuerdos de nivel de servicio, no tenían catálogo corporativo, no tenían gobierno de la demanda. La herramienta intentaba organizar lo que nadie había organizado antes. Cuando aplicamos el modelo lógico, la herramienta volvió a tener sentido. Y ahí comprendieron que la tecnología es un acelerador, no el origen.
“…Siempre digo que automatizar sin lógica es como instalar un motor de Fórmula 1 en un coche sin dirección. Acelera, sí, pero no te lleva a ningún sitio seguro…”
Lo más bonito del modelo es que ayuda a las organizaciones a dejar de confundirse. Muchas creen que evolucionar su modelo de servicios significa implantar ITIL (sin mayor profundidad ni propósito, sino solo por decir que se intentó) o contratar consultoría técnica. Pero cuando les explico que el modelo lógico de #LaGuiaESM va mucho más allá del ITSM, algo les cambia en la mirada. El ESM según esta lógica no copia a TI, no imita procesos tecnológicos, no pretende tecnificar toda la empresa. Lo que hace es profesionalizar la forma en la que todas las áreas entregan valor. Recursos humanos deja de gestionar correos y empieza a gestionar servicios. Logística deja de ordenar cajas y empieza a gestionar entregas de valor. Finanzas deja de revisar cifras y empieza a gestionar compromisos. Y, por supuesto, TI deja de ser el área que apaga incendios para convertirse en un habilitador real.
“…Era como intentar completar un puzzle organizativo usando piezas que pertenecen a otro juego. Encajan bien en su tablero original, pero cuando quieres armar una imagen más grande, simplemente no completan el dibujo…”
He visto, por ejemplo, cómo un simple catálogo de servicios bien definido cambiaba la relación entre áreas que llevaban años discutiendo. Un área de compras que recibía solicitudes incompletas todo el tiempo pasó a trabajar con peticiones claras y trazables. Un área financiera que revisaba informes sin contexto empezó a recibir solicitudes con criterios definidos y compromisos de entrega. Un área legal que siempre se sentía saturada encontró en el modelo la forma de priorizar con lógica. Cuando todas las áreas hablan un mismo lenguaje de servicios, el conflicto se reduce y la decisión se vuelve más transparente.
“…TI siempre ha funcionado como un jardín muy cuidado, con sus reglas, sus herramientas y su forma de trabajar. Pero el resto de la organización vive fuera de ese jardín, en un entorno diferente, con otras necesidades y otros ritmos. E intentar gestionar toda la empresa desde ese jardín es tan imposible como regar un bosque entero con una sola manguera…”
La gestión por procesos añade una capa que ninguna organización puede ignorar. Porque sin procesos definidos no hay datos, y sin datos no hay decisiones. Una vez acompañé a un equipo operativo que trabajaba sin parar, convencido de que necesitaban más personal. Cuando analizamos los procesos según la lógica del modelo, descubrimos que un porcentaje enorme de su tiempo lo perdían resolviendo un mismo fallo repetido. No necesitaban más manos, necesitaban claridad. El modelo les permitió ver su realidad con ojos nuevos y tomar decisiones más inteligentes, no más costosas.
“…Medir y gestionar desde esta lógica es como encender una linterna en un almacén oscuro. Las cosas ya estaban ahí, simplemente ahora puedes ver qué ocurre de verdad…”
Cuando la organización empieza a comprender su actividad como un sistema de servicios interrelacionados, el siguiente paso se vuelve natural. Surge el Centro de Servicios Empresariales. No como una herramienta tecnológica, sino como la puerta visible de un modelo invisible. Cuando un portal de servicios se construye sobre procesos claros, roles definidos, gobierno alineado y cultura preparada, los empleados empiezan a sentir que la empresa está organizada, y ese sentimiento es más poderoso de lo que parece. Lo que antes era incertidumbre se convierte en certeza, lo que antes era frustración se convierte en claridad, lo que antes era “ya veremos” se convierte en respuesta profesional.
“…El portal es solo la fachada del edificio. Pero una fachada bonita no sostiene la estructura. Sin cimientos, sin columnas y sin planos, un portal es simplemente decoración digital…”
En ese punto, la organización empieza a evolucionar de verdad. Ya no improvisa, ya no depende de héroes, ya no se pierde en correos infinitos. Empieza a medir, a comparar, a mejorar. Empieza a anticipar. Empieza a tomar decisiones basadas en evidencia, no en intuiciones. Y empieza a descubrir algo increíble. Que el ESM no es una extensión del ITSM, sino una forma completamente nueva de gestionar el valor organizacional. Y que el modelo lógico de #LaGuíaESM es la herramienta perfecta para conseguirlo, porque no fuerza nada, no impone nada, no obliga a pensar como TI. Simplemente revela cómo debería funcionar cualquier empresa cuando quiere trabajar bien.
“…Este modelo no viene a borrar la lógica operativa del ITSM, igual que una brújula no sustituye al mapa. La brújula te da dirección, el mapa te da detalle. Cuando los unes, puedes recorrer territorios mucho más grandes…”
Por eso defiendo este modelo con tanta convicción y lo abro para que todos lo puedan utilizar. Porque no se trata de transformar por transformar, sino de evolucionar el modelo de servicios con sentido. No se trata de adoptar modas, sino de adoptar lógica. No se trata de implantar tecnología, sino de implantar claridad. Y no se trata de gestionar tareas, sino de gestionar valor. Lo he visto funcionar demasiadas veces como para dudar. Cuando una organización adopta este modelo, su modelo de servicios evoluciona de forma natural, orgánica, inteligente, y lo más importante, evoluciona de forma sostenible.
Bueno pues, si después de leer este artículo sientes que esta lógica encaja con lo que tu organización necesita, te invito a profundizar un poco más, descargando #LaGuíaESM, donde explico en detalle el modelo lógico que ha ayudado a tantas áreas a profesionalizar y evolucionar su sistema de servicios. Y si después quieres dar un paso adicional y llevar esta visión más allá del ESM, también puedes descargar “El arte de transformar organizaciones”, donde presento A.R.T.E., la metodología que conecta estrategia, personas y servicios bajo una lógica adaptativa, robusta, transversal y escalable. Si buscas avanzar con sentido, ahí tienes el camino completo.
¡¡Muchas gracias por leerme!! ✌🏻☺️
