Hay una escena que se repite demasiado en las organizaciones, esa en la que alguien proyecta un ciclo de vida perfectamente dibujado, con sus fases ordenadas, sus flechas elegantes y sus colores corporativos, y todos asentimos con esa mezcla de respeto y resignación que se suele tener en las reuniones donde nadie quiere ser el primero en decir la verdad.
La verdad es simple, eso no funciona así. Nunca ha funcionado así; sin embargo, durante años nos hemos empeñado en gestionar productos y servicios como si fueran procesos lineales, previsibles y, sobre todo, obedientes. Como si el cliente fuera a comportarse exactamente como lo definimos en un documento, como si la tecnología no fuera a fallar, como si el negocio no cambiara cada seis meses. Una fantasía bastante bien documentada, eso sí.
Por eso ITIL versión 5 me parece un punto de inflexión tan interesante, porque deja de intentar simplificar la realidad y empieza, por fin, a abrazarla… y cuando digo abrazarla me refiero a asumir que el ciclo del producto y del servicio no es una secuencia, es un sistema vivo, dinámico, iterativo y, en muchos momentos, incómodamente caótico… y lo mejor de todo, es que no pasa nada.
Producto y servicio, una relación que por fin se entiende bien…
Uno de los grandes avances de esta versión es cómo define la relación entre producto y servicio. Un producto es la configuración de recursos diseñada para ofrecer valor, un servicio es el medio que permite que ese valor se haga realidad para el consumidor sin que este tenga que gestionar ciertos costes y riesgos por sí mismo.
Lo que en la práctica significa algo que debería ser obvio pero que no siempre lo es, el cliente no compra tu tecnología, vive tu servicio… y esto cambia completamente la perspectiva.
Porque el producto es lo que tú controlas, lo que diseñas, lo que construyes. El servicio es lo que el cliente percibe, lo que utiliza, lo que experimenta… y entre ambos hay una distancia que, si no sabes gestionar, se convierte en el famoso “pero si en entorno de pruebas funcionaba”… la cual es probablemente una de las frases más repetidas en la historia de la humanidad, justo después de “mañana ya si eso lo vemos”, jajaja.
El ciclo de vida, o el fin de la ilusión lineal…
El modelo de ciclo de vida de ITIL v5 plantea algo que, desde mi punto de vista, cambia las reglas del juego, las actividades que conforman el ciclo no se ejecutan en una secuencia fija, se combinan según el contexto para generar valor… y esto, aunque parezca una evolución natural, tiene un impacto enorme.
Porque ya no puedes refugiarte en la excusa de “esto no toca ahora porque estamos en otra fase”. Ya no puedes esconder decisiones detrás de una planificación lineal. Ahora tienes que pensar, decidir y actuar en función del valor… y eso, sorprendentemente, no siempre gusta… porque es mucho más cómodo seguir un plan que asumir responsabilidad sobre decisiones… y lo sabes, ¿no?
Las actividades, o lo que realmente ocurre en las organizaciones…
El ciclo se articula en una serie de actividades que cubren todo el recorrido del producto y del servicio, descubrir, diseñar, adquirir, construir, hacer la transición, operar, entregar y dar soporte. Pero lo importante no es la lista. Lo importante es entender que estas actividades no son etapas, son capacidades… y aquí está una de las claves que más valor aporta ITIL v5, te obliga a pensar en términos de flujo de valor, no en términos de fase.
Una organización madura no se pregunta “¿en qué fase estamos?”, se pregunta “¿qué combinación de actividades necesitamos activar ahora para generar valor?”… que es una pregunta infinitamente más útil… y también bastante más incómoda, porque ya no puedes responder con un PowerPoint.
Descubrir, o aceptar que no sabes tanto como crees…
La actividad de descubrir es continua, iterativa y fundamental, conecta la estrategia con la realidad del mercado y con las necesidades del cliente… y aquí es donde empiezan los problemas. Porque descubrir implica cuestionar suposiciones. Implica validar hipótesis. Implica reconocer que lo que pensabas que era cierto, a lo mejor ya no lo es… y eso, en según qué organizaciones, cuesta más que cambiar de herramienta de ticketing, que ya es decir.
El enfoque de ITIL es claro, sin un buen descubrimiento, el resto del ciclo se construye sobre arena. Puedes diseñar, construir y desplegar algo perfecto desde el punto de vista técnico y completamente inútil desde el punto de vista del cliente. Que es algo que, por desgracia, también ocurre (mucho).
Diseñar, o el momento en el que la realidad empieza a doler…
Diseñar no es dibujar, diseñar es decidir. Decidir qué problema vas a resolver, cómo lo vas a hacer, con qué recursos, con qué impacto. Y sobre todo, decidir qué no vas a hacer. Porque el verdadero diseño no está en añadir cosas, está en eliminar lo innecesario.
En este punto muchas organizaciones se enamoran de sus ideas… y como en cualquier relación basada en la idealización, la realidad termina llegando. Normalmente en forma de presupuesto, de limitaciones técnicas o de ese maravilloso concepto llamado “esto no lo mantiene nadie”… y ahí es donde se separa el diseño interesante del diseño viable.
Construir y adquirir, el equilibrio que casi nunca es neutro…
En algún momento hay que ejecutar. Construir internamente, adquirir externamente, combinar ambas opciones. ITIL no impone una respuesta única, porque entiende que depende del contexto… y esto es importante, porque nos recuerda algo que deberíamos tener claro desde hace tiempo, no hay decisiones universales, hay decisiones contextuales.
Construir te da control, adquirir te da velocidad, y combinar ambas suele generar cierta sensación de compromiso que a veces es buena y otras veces es simplemente una forma de no incomodar a nadie. Que también ocurre.
Transición, ese momento donde todo se vuelve real…
La transición es el punto donde todo lo que parecía lógico empieza a enfrentarse con la realidad. Porque los usuarios no hacen lo que tú esperas, los sistemas no reaccionan como en pruebas y siempre aparece alguien que utiliza el servicio de una forma que nadie había previsto. Es casi poético. ITIL define la transición como una actividad que combina tecnología, personas y comunicación… y aquí hay una lección importante, las transiciones no fallan por falta de documentación, fallan por falta de adopción.
Puedes tener el mejor diseño del mundo y fracasar porque nadie sabe usarlo, o porque nadie entiende por qué debería usarlo… y en ese momento no hay framework que te salve.
Operar, entregar y dar soporte, la vida real del servicio…
Una vez en producción empieza lo realmente interesante. Operar es mantener el servicio funcionando, entregar es asegurar que el cliente recibe el valor esperado, dar soporte es responder cuando, inevitablemente, algo falla… y aquí aparece una de las verdades más universales que existen, todo falla. El problema no es que falle, el problema es cómo reaccionas cuando falla.
Las organizaciones que han entendido esto no intentan evitar los errores, construyen sistemas capaces de aprender de ellos. Las que no, siguen en ese ciclo infinito de incidente, parche, incidente, parche, como una especie de “Groundhog Day” tecnológico. Con dashboards muy bonitos, eso sí… jeje
La co-creación de valor, o lo que realmente importa…
ITIL v5 pone el foco en la co-creación de valor, los proveedores generan salidas, pero el valor real se materializa en los resultados del cliente… y aquí está el matiz esencial. Puedes entregar perfectamente un servicio y que el cliente no obtenga el resultado esperado. Puedes cumplir todos los SLA y no aportar valor. Puedes medir todo y no mejorar nada. Sí, duele, pero pasa… y mucho. Porque el valor no es lo que tú entregas, es lo que el cliente consigue… y eso cambia completamente la forma de pensar.
Costes, riesgos y otras conversaciones incómodas…
ITIL introduce una visión bastante honesta, los servicios no solo eliminan costes y riesgos, también introducen otros nuevos. Externalizar reduce ciertos costes pero introduce dependencia. Automatizar reduce errores humanos pero introduce riesgos tecnológicos. Digitalizar mejora la experiencia pero aumenta la complejidad. La clave no está en eliminar riesgos, está en gestionarlos mejor que la alternativa… y aquí es donde muchas presentaciones dejan de ser tan bonitas.
Ahora viene lo interesante, llevarlo a la práctica de verdad…
Hasta aquí todo encaja. ITIL v5 nos da un modelo sólido, coherente, adaptable, con una visión mucho más madura del ciclo de vida de productos y servicios. El problema, como tantas veces, no está en el modelo. Está en la capacidad de aplicarlo. Porque entender el ciclo no implica saber gestionarlo… y mucho menos implica saber integrarlo dentro de una organización con su cultura, sus inercias, sus prioridades y sus pequeños dramas internos que nunca aparecen en el manual… y aquí es donde, desde mi experiencia, empieza la verdadera conversación.
El método A.R.T.E., o cómo convertir el modelo en sistema…
Si ITIL v5 nos ayuda a entender cómo funciona el ciclo del producto y del servicio, la pregunta natural es cómo llevamos ese conocimiento a la práctica de forma coherente, transversal y sostenible en el tiempo… y ahí es donde cobra sentido un enfoque como el método A.R.T.E. No como un sustituto, ni como una alternativa, sino como una capa que permite activar el modelo de ITIL dentro de una organización real.
Porque el gran reto no es conocer las actividades del ciclo, es orquestarlas. No es saber que existe el descubrimiento, es integrarlo en el día a día del negocio. No es entender el diseño, es conectarlo con decisiones reales. No es operar, es evolucionar.
El método A.R.T.E. aporta precisamente eso, una forma de conectar las piezas. Permite activar la comprensión del contexto antes de tomar decisiones, estructurar el diseño sin caer en rigideces innecesarias, integrar la ejecución sin fragmentar la organización y, sobre todo, sostener la evolución en el tiempo sin depender de iniciativas puntuales.
Dicho de otra forma, donde ITIL define el mapa, A.R.T.E. ayuda a recorrerlo sin perderse… y créeme, he visto a muchas organizaciones con mapas perfectos… completamente perdidas (perdidas, perdidas… perdidísimas).
En conclusión, lo que de verdad marca la diferencia…
El ciclo del producto y del servicio en ITIL v5 es, en mi opinión, una de las evoluciones más inteligentes de los últimos años. Porque deja de simplificar la realidad para hacerla más cómoda y empieza a gestionarla como es, compleja, dinámica y humana. Pero entenderlo no es suficiente.
La diferencia real está en cómo lo llevas a la práctica, cómo conectas estrategia, producto, servicio, cultura y experiencia, cómo pasas de ejecutar actividades a construir sistema. Porque al final, y esto es algo que conviene no olvidar nunca, el cliente no vive tu modelo. Vive tu servicio… y si el servicio no funciona, da igual lo bien que hayas explicado el ciclo de vida. Aunque eso sí, la presentación habrá quedado impecable… y eso, en algunas organizaciones, casi cuenta como éxito (jeje).
Muchas gracias por haber llegado hasta aquí. Espero que te haya aportado claridad.
Un abrazote y que tengas una gran semana (Siempre!) ✌🏻🙂
