¿Cómo hacemos para lograr un servicio que haga feliz a todo el mundo, y que cumpla con las expectativas de todos a la vez?
Es la pregunta que muchos de los que nos dedicamos al mundo de los servicios nos hacemos con cierta obsesión. Es cierto que más de uno te dirá “yo tengo la formula” o “yo sé cómo hacerlo”, y ensayará alguna morisqueta donde te hablará de novedosos métodos (que no lo son tanto, realmente), en donde el cliente va por delante y sus ocurrencias también. También te dirán algo así como que “hay que innovar constantemente” para lograr eso que buscas. En fin, te contarán un sinfín de cosas que, sin mayor sustento, parecen haberse hecho un sitio en el colectivo general. Es como si de pronto todos hablaran de “que bonito es el traje del rey” mientras caminan por ahí desnudos.
Un amiguete me decía “JuanMa, ¿cómo es que podemos volvernos más agiles?”, y bueno, solo se me ocurrió decirle que “haciendo ejercicio todos los días para mejorar tus movimientos, mira que andas medio tieso”, jejeje.
Muchos hablan de agilidad y de creación de productos, y si, está bonito. Lo curioso es que son temas que ya de por si llevan más años que la gran mayoría de nosotros en el mundo. Eso de “centrarse en lo que el cliente quiere” no es algo que se inventara algún personaje durante los últimos años, es algo que ya encontramos en LEAN desde hace muchísimos años a través de algo que conocemos como “la voz del cliente”, o cuando hablamos de ITIL o Gestión de Servicios, le llamamos “la demanda”, o más exquisito aún “la calidad de servicio”. Donde, además, para mayor crimen, requieren de un principio de adaptabilidad permanente ya que la bendita necesidad es VARIABLE. Es decir, cambia. Nunca tienen porqué ser la misma. De un mes al otro, de un año al otro, de una semana a la otra. Esta puede cambiar, y de seguro lo hará. Entonces, es una necesidad el poder adaptarnos rápidamente a los cambios que se van produciendo, de acuerdo; sin embargo, más importante aún será estar atento a estos cambios antes de que se produzcan, o verlos a lo lejos cuando empiezan a siquiera perfilarse. Es decir, hace falta una permanente monitorización de la necesidad en todo mercado, en todo sector y negocio. No hay que volverse “ágil”. Simplemente hay que afinar el sentido común y trabajar mucho desde la perspectiva del negocio.
Mi amigo y colega Daniel Echeverria, hace un huevo de años comentaba que era una cuestión de COMMON SENSE MANAGEMENT, en alusión a las siglas con las que se reconoce a una de las certificaciones agiles que hay en el mundo. ¿Tenía razón? Pues sí. Si bien podemos encontrar una enorme cantidad de metodologías y buenas practicas para gestionar mil cosas de mil maneras diferentes (y muchas de ellas buenas), se presume como ágil todo aquello que gira entorno a la necesidad del cliente y a diferentes como acumulativas iteraciones. ¿Eso es descubrir la pólvora? Yo sigo pensando que no, aunque tiene mucho mérito el hecho que exista un movimiento mundial que pugna constantemente por traer el sentido común a las cosas. Es una alegría, visto de esa manera. Todo suma.
Entonces. ¿Se puede diseñar un servicio que satisfaga a todo el mundo? Si y no.
A ver, si se puede, pero no durará en las mismas condiciones toda la vida (necesariamente). Es decir, no hay forma natural de crear algo que nos satisfaga de lleno de manera permanente. No ocurre eso ni con la comida ni con el agua, menos con los servicios. Ambos son capaces de hastiarnos, e incluso de no apetecernos durante temporadas inexplicables, y de pronto volvernos locos y pagar lo que sea por solo un poco. Es una lógica muy humana. Tan humana como el error y la necesidad de ponerle nombre y siglas a todo. Recuerda la paradoja de la necesidad perpetua: “el ser humano no puede vivir sin aquello que no tiene”, que nos dice que aun cuando hayamos conseguido “todo lo que queremos”, inmediatamente buscaremos algo que nos falta para volver al estado de la necesidad e insatisfacción personal.
¿Tenemos que centrarnos en la necesidad de nuestros clientes? Sí. ¿Tenemos que centrarnos en las capacidades de las que disponemos (y de las que no) para poder satisfacer dichas necesidades? Sí. ¿Tenemos que comparar lo que tengo con lo que me hace falta? Sí. ¿Tengo que hacer un ejercicio de sentido común y calculo de manzanas y dedos? Sí.
Cuando lo logre, si es que lo logro y mi ego o complejo me lo permite, ¿debo poner cara de interesante o autodenominarme coach, maestro y guía, gurú, “el bravo del barrio”, o anteponer al precioso nombre que nuestros padres nos pusieron, montones de siglas y más siglas? No. ¿Es cuestión de sentido común? Sí. ¿Es cuestión de criterio? Sí. ¿El criterio te lo da la experiencia haciéndolo bien, y más aún la experiencia haciéndolo mal? Sí. Uno NO se vuelve experto de un día para otro, no hay forma natural para ello. Si tú crees que sí, hazte ver o cambia de dealer (camello).
Lo mismo que la experiencia como vendedor de zapatos nunca te volverá un buen zapatero, o la experiencia haciendo taxi jamás te volverá un buen mecánico automotriz, o la experiencia como técnico en mesa de ayuda nunca te hará un buen gerente de servicios, debemos pararnos y reconducir nuestro camino hacia donde queremos que este vaya (solo no va a ocurrir, ni en mil años). Nunca por nunca el vendedor de zapatos se volverá maestro zapatero, si en un momento determinado no decide dejar de vender zapatos y meterse al taller, malograr sus manos con pegamento, clavos y demás herramientas dentro de una labor “menos glamurosa” pero mil veces más rica en contenido.
Dice una frase muy simpática que “el único lugar donde el éxito aparece antes que el trabajo, es en el diccionario”, y es verdad. Ponte a trabajar, gánate los galones, hazte merecedor de ese reconocimiento que tanto ansías, y luego con el tiempo quizás logres darle consejos a la gente (y que estos te tomen en cuenta).
Anda. Ponte a trabajar. ¡¡Mira la hora!!